– Вступление:
На протяжении десяти лет, компания HTC занималась дизайном, изготовлением и маркетингом инновативных, ультрасовременных смартфонов и карманных ПК. Если вы приобрели девайс, на котором пускается Windows Mobile OS, то, вполне вероятно, что этот телефон от HTC. Здесь, в США, они продаютс
под марками региональных дистрибьюторов (Sprint, TMobile, Cingular and Verizon), а в прочих местах под маркой HTC, QTek, iMate и другими логотипами местных распространителей.
Будучи основанной в 1997, High Tech Computer Corp. (HTC) является поставщиком технологий, которая специализируется на последних разработках в области смешанных мобильных устройств. За время своего существования, компания мощно развила свои возможности в области исследований и разработки, впервые применила множество новых подходов в дизайне и разработке инновационных продуктов, а также выпустила очень современные PDAтелефоны и смартфоны для операторов и дистрибьюторов глобальной индустрии телекоммуникаций.
HTC организовала совершенно уникальное сотрудничество с ведущими мобильными операторами, включая пять ведущих мобильных операторов Европы, четверку топовых операторов США и множество быстрорастущих операторов в Азии. Кроме этого, огромные возможности компании в области исследований и разработки, привлекает самых передовых разработчиков технологий работать с HTC, чтобы создавать самые лучшие приложения, а также представлять и продвигать мобильные сервисы на всей земле.
– Суть бизнеспроблемы:
Сегодня одна из основных бизнеспроблем для HTC America это необходимость заботиться и помогать людям в их стремлении использовать все возможности, которые предлагает смартфон. Главной задачей было обучение пользователейновичков, как обращаться со своими новыми девайсами и решать любые трудности, которые могут возникать в процессе настройки и, таким образом, избежать путаницы и снизить затраты на отдел поддержки. Кроме этого, у HTC была цель получить новых пользователей, чтобы просветить более широкую аудиторию относительно преимуществ использования смартфона по сравнению со стандартным мобильным телефоном, у которого ограниченные коммуникационные возможности.
– Целевая аудитория:
Для решения этой дилеммы HTC обратилась за помощью к Waggener Edstrom, чтобы отыскать креативные и прогрессивные пути повлиять на корень проблемы, с целью просветить и удовлетворить потребителей. По большей части, целевые пользователи состояли из техноэнтузиастов, при этом, заполучить именно эту аудиторию, также было выгодно и для партнеров HTC, включая дистрибьюторов сотовых телефонов, разработчиков и поставщиков софта.
– Программные цели и задачи:
Как упоминалось выше, HTC пригласила Waggener Edstrom помочь ей разобраться с этой проблемой. Тогда Waggener Edstrom порекомендовал создать HTC Community Wiki интерактивный вебсайт на основе пользовательского контента, который бы помогал клиентам (и потенциальным клиентам) изучать сложности своих девайсов, включая настройку, использование, полезные советы, а также выкладывать в открытый доступ приложения, позволяющие расширить юзерэкспириенс. Сопутствующим заданием было создать сообщество пользователей смартфонов, которые, в свою очередь, помогали бы другдругу решать проблемы и создали бы свою собственную сеть поддержки.
Wiki это интерактивное сообщество энтузиастовединомышленников. Благодаря инструментам управления контентом, которыми может воспользоваться любой, кто зарегистрируется на сайте, каждый может добавлять, комментировать, корректировать и публиковать контент. Это можно назвать службой поддержки клиентов типа opensource. В общем, Wiki это полноценный сайтсообщество, открытое для клиентов и просто Фанов, которые любят свои смартфоны и которые готовы помогать остальным расширить свой экспириенс.
– Решение:
Чтобы решить эту проблему и создать wiki, Waggener Edstrom разработал креативную концепцию Wiki, включая разметку, дизайн и навигацию, предложил и разработал первоначальный контент и разработал всестороннюю стратегию продвижения, чтобы заявить о Wiki основной массе энтузиастов смартфона и дать сайту толчок для роста. Кроме этого, мы отыскали и привлекли к участию внешнюю хостинговую фирму, которая смогла бы поддерживать сайт и основной трафик по мере того, как Wiki будет развиваться.
В области продвижения Waggener Edstrom разработал плотную стратегию информирования отобранных медиа о том, что открывается Wiki для стихийной самоподдержки. Это включало в себя оповещение определенных блогов, связанных с тематикой гаджетов и вообще разных девайсов, о том, что запускается проект и делалось в расчете на то, чтобы получить фидбэк и вызвать волнение в этой среде. Как только сайт был полностью готов, мы снова оповестили ключевые блоги, а Gizmodo, Smart Phone Thoughts, HTC Wizard Web, The Unwired и прочие блоги, связанные с мобильной тематикой, объявили о wiki 25 июля и начиная с этого момента, количество посетителей и зарегистрированных пользователей резко подпрыгнуло.
– Результаты:
Официально HTC Wiki была запущена в конце июля и за полтора месяца сайт мощно разросся и сейчас на него заходит 13,000 уникальных посетителей в день. К тому же, количество девайсов, описаных на wiki, выросло на 300%, а зарегистрированных участников на 540 профилей. Большинство постингов и комментариев несли в себе большой позитив и сайт быстро стал главным ресурсом, где можно задать вопрос и не только лишь о девайсах фирмы HTC, но о смартфонах вообще.
Большинство прессы и аналитиков были весьма восхищены нашим концептом и прокомментировали его, как правильный шаг со стороны HTC, а именно, занять свою уникальную нишу между клиентами и мобильными операторами. Один из наиболее влиятельных блогеров мобильной индустрии, Ryan Block из Engadget, дал по поводу wiki следующий комментарий:
“Я редко это говорю, но Wiki это супер. Неважно, чья это была идея, главное, что сейчас их пальцы лежат на пульсе юзеров HTC. Пройдет еще какоето время, пока сайт полностью раскрутиться, как и любое wiki. Лично я зарегистрировался”.