ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫЙ АУДИТ
В прошлом, хотя и не в очень дал&#
032;ком,
остались времена сверхприбыли и
стопроцентной рентабельности. В настоящее
время предприятиям всЈ чаще и чаще
приходится сталкиваться с острыми
проблемами оптимизации структуры расходов.
Расходы на телекоммуникации в целом и
связь, как на сотовую, так и на
фиксированную, в частности с каждым годом
составляют всЈ более и более
значительную часть расходов современного
предприятия. Согласитесь, что с
введением поминутной оплаты городских
телефонных переговоров, с увеличением
тарифов на телефонные переговоры с
городами пост советских стран, с ростом
использования мобильной связи и Интернет,
заботиться о таких вещах как
оптимизация структуры расходов на связь –
не праздное занятие.
За последние шесть-семь лет изменилось
очень многое. Ну, во-первых,
«найпотужн¦ший в Укра§н¦ оператор
зв’язку» перестал быть монополистом – на
рынке услуг связи появились такие имена
как Утел, Голден Телеком, Энергия,
Фарлеп, Оптима и многие другие, т.е.
появилась конкуренция. Во-вторых,
корпоративные сети передачи данных, в том
числе построенные на подключении к
Интернет, на сегодняшний день является
настолько ординарным явлением, что не
учитывать с точки зрения бизнеса
возможностей такого транспорта для передачи
факсимильного и голосового трафика было
бы непростительно. В-третьих, спектр
предлагаемого на украинском рынке
оборудования настолько расширился (надо
заметить вместе с ценовым диапазоном),
что, иной раз, даже квалифицированному
инженеру трудно определить с помощью
каких аппаратных средств лучше решать
ту или иную задачу. В-четвертых, …
словом, связь стала интересней, разнообразней,
доступней, качественней, …только следить
за расходами становиться всЈ сложнее.
Словом на рынке появилась масса
предложений самого разного рода. Вот здесь и
появляются проблемы выбора.
Главной из проблем является выбор пакетов
услуг, исходя из собственных
возможностей, потребностей и предлагаемых
разными операторами бизнес-пакетов.
ЕщЈ более знакомой и «родной» является
проблема выбора
телекоммуникационного оборудования –
всевозможных коммутаторов,
маршрутизаторов, телефонных станций и
т.п. В обеих задачах, к сожалению, очень
трудно избавиться от воздействия гнЈта
агрессивной рекламной политики
поставщиков услуг или оборудования и
советов вездесущих «независимых
консультантов», а ведь в случае, когда
речь идЈт о конкретном предприятии очень
трудно учесть объективные особенности и
потребности бизнес-процесса. Зачастую
даже новое, только что приобретЈнное,
оборудование и смена поставщика услуг
связи не приносит ожидаемого эффекта:
расходы на связь остаются прежними,
клиенты и партнЈры как не могли
оперативно связаться с вашим предприятием, так
и не могут, сотрудники компании
по-прежнему жалуются на качество связи и т.д.
Сложность задачи заключается в корректном
определении потребностей
предприятия на основе формализованных и
объективных данных. На самом деле
для решения задачи требуется
проанализировать трафик связи предприятия хотя
бы по таким параметрам как сезонность
(суточная, недельная, месячная, годовая),
трафик (голосовой, факсимильный, данных)
по направлениям (страны, города,
партнЈры и т.п.), средняя и пиковые
нагрузки на каналы связи, среднее время
обслуживания входящего/исходящего вызова,
граничные значения времени
ожидания поднятия трубки (при входящем
звонке), доля «потерянных» (неотвеченных) звонков и многое, многое другое. Эти и
другие данные нужно
рассмотреть с учЈтом административных
признаков (отдел, департамент,
сотрудник), определяемых конкретным
бизнес-процессом требований, финансовых
возможностей предприятия и многого
другого. В этом случае оптимизация
телекоммуникаций превращается в
неразрешимую комбинаторную задачу
высокого порядка. Основная сложность
заключается в сборе, формализации данных
и их анализе. Фактически, решить эту
задачу можно, только обладая точными
статистическими данными, применив к ним
алгоритмы анализа и прогноза.
Сформулированная выше задача носит
название задачи
телекоммуникационного аудита. ЕЈ решение
направлено на проведение
мероприятий по оптимизации
телекоммуникаций и, как следствие, – снижение
связанных с этим расходов. Одним из
основных инструментов для решения задачи
телекоммуникационного аудита является
система внутрикорпоративного биллинга,
собирающая и анализирующая данные о
голосовом, факсимильном и IP-трафиках
предприятия (см. рис. 1). Сама по себе
система внутрикорпоративного биллинга
является средством обработки
CDR/SMDR-данных и мониторинга всех параметров
телекоммуникационного трафика компании и
не является панацеей без
определЈнных методик
телекоммуникационного аудита.
Излагать детали методик
телекоммуникационного аудита в рамках
журнальной статьи, разумеется, нереально,
но можно рассмотреть некие общие
примеры, позволяющие понять суть
телекоммуникационного аудита и его
необходимость. Оговорюсь лишь, что суть
телекоммуникационного аудита
заключается в построении математической
модели телекоммуникационной системы
предприятия. Чтобы помочь понять всю
сложность задачи замечу, что автору
приходилось сталкиваться с ситуацией,
когда в двух различных организациях были
АТС абсолютно одинаковой конфигурации,
подключЈнные к одним и тем же
операторам связи, но предприятия
занимались совершенно разными видами
бизнеса. Матмодели телекоммуникационных
u1089 систем как, соответственно, и
результаты телекоммуникационного аудита
получились совершенно разными. На
самом деле это не удивительно, потому,
что математическая модель
телекоммуникационной системы предприятия,
разрабатываемая в ходе
мероприятий телекоммуникационного аудита,
учитывает кроме вполне очевидных
факторов ещЈ и специфику бизнес-процессов
того или иного предприятия,
собственно такие тонкости методики и
представляют собой ноу-хау.
Вот лишь небольшой пример различий
рекомендаций для этих двух
компаний. После анализа направлений
мобильного трафика одной из компаний
была разработана следующая методика
использования мобильной связи: на один из
внешних портов офисной АТС
устанавливается устройство «GSM-gate» и
простейший мобильный телефон с пакетом
«Стандарт» от Киевстар GSM, а
сотрудники компании в своих телефонах
используют, не контрактные пакеты
Киевстар GSM, а карточки предоплаченного
сервиса (как известно без абонплаты),
АТС программируется таким образом, что
позвонить из офиса по «8-067-ХХХ-ХХ-
ХХ» можно только через «GSM-gate», т.о.
выгода на лицо – все входящие из офиса
звонки на мобильный телефон сотрудника
для вызываемого абонента бесплатны,
абонплата на шести телефонах отсутствует,
если сотрудники используют свои
мобильные только по данному алгоритму, то
предприятие платит только за тот
один контрактный телефон, который
установлен в «GSM-gate», а контролировать
весь трафик «офис – мобильный»
чрезвычайно просто благодаря системе внутрикорпоративного биллинга. Как
результат – расходы компании на мобильную
связь снизились в три (!) раза. Другая
компания получила совсем другие
рекомендации: исходя из географии работы
компании, ей было предложено
заменить оператора мобильной связи с UMC
на GT GSM (так как оператором
проводной связи у обеих компаний был
Голден Телеком, а входящий звонок на
контрактный мобильный телефон GT GSM с
проводного телефона Голден Телеком
тарифицируется как внутрисотовый), а для
командировок использовать одну
общую карточку предоплаченного сервиса
«Sim-Sim». В этом случае экономия
расходов на мобильную связь составила
35%. Комментарии излишни.
ЕщЈ один интересный пример по оптимизации
расходов на междугородную
связь в результате проведения мероприятий
телекоммуникационного аудита. После
анализа междугороднего трафика одной из
киевских компаний выяснилось, что
расходы на связь с двумя своими
представительскими офисами в регионах
значительно превышают стоимость аренды
так называемого междугороднего канала
тональной частоты. Т.е. во внешние порты
офисной АТС (LG LDK-300) были
включены четыре пары (по две на каждый из
представительских офисов) с
городскими номерами тех населЈнных
пунктов, где и находятся представительства.
Офисная АТС запрограммировали таким
образом, что при наборе кода того города,
где находится представительство, АТС сама
находит свободный канал тональной
частоты и соединяет с абонентом, а
звонящий из главного офиса даже не
задумывается какими каналами связи он
пользуется. Как говорится «пути пакетов
неисповедимы». Результат: трубку по
межгороду с этими населЈнными пунктами
теперь можно не класть хоть целые сутки –
расходы от этого ни как не увеличатся, а
вот удалЈнный офис на связь с киевским
вообще не будет тратить деньги, так как
для того, чтобы позвонить в главный офис
ему надо просто набрать местный номер.
Но самым интересным для руководства
предприятия был вывод о том, что расходы
на связь с одним из областных центров
Украины превышают сумму достаточную
для содержания в этом городе
представительства!
Очень интересным является аспект
планирования рекламных кампаний
предприятия. Зная среднее время загрузки
конкретных линий, среднее время
обслуживания входящих вызовов, ожидаемую
от рекламной кампании
интенсивность звонков можно правильно
определить даваемые в рекламе
телефонные номера и оценить возможности
телекоммуникационной системы
предприятия по обеспечению рекламной
кампании в целом. Скажем, известна такая
практика для оценки эффективности той или
иной рекламы: на бигбордах даются
одни телефоны, в метро – другие, в печати
третьи. Кто же объективно оценит
количество звонков по той или иной
рекламе? Да всЈ та же система
внутрикорпоративного биллинга. Достаточно
будет просто просмотреть статистики
по входящим звонкам.
Словом, результаты проведения
телекоммуникационного аудита и
использования системы
внутрикорпоративного биллинга могут быть самые разные
и неожиданные.
По каким же параметрам проводится аудит?
В глобальном аспекте все
параметры можно разделить на две
категории: ДАНО и ТРЕБУЕТСЯ, причем, к
сожалению, именно в таком порядке. Почему
к сожалению? Дело в том, что многие
предприятия не проводят ни
предварительного анализа будущего трафика, ни его
моделирования, выбирают операторов связи
и оборудование в основном по наитию
или руководствуясь советами друзей и
всевозможных «незаинтересованных» специалистов. Впрочем, даже в тех редких
случаях, когда компании располагают
(или думают, что располагают) информацией
для самостоятельного выбора, скажем,
оператора связи, им по большей части
приходится довольствоваться неким
минимумом. Почему? Все очень просто.
Операторы заинтересованы в основном в
увеличении собственных доходов и не ведут
разговоров со своими клиентами о
различных возможностях уменьшения их
затрат на телекоммуникации. Если бы
компании, организующие свою телефонию,
сначала провели анализ и т. н.
«вводный телекоммуникационный аудит», они
сэкономили бы достаточно средств,
чтобы содержать в будущем специалиста,
постоянно оптимизирующего
корпоративную телефонию. Кроме того, не
все предприятия осознают наличие
какой-либо проблемы связанной с
телекоммуникациями, и сами проблемы
обнаруживаются в процессе проведения
аудита. Согласитесь, мало, кто из
руководителей предприятий обладает такой
«интересной» информацией, как
количество необслуженных звонков
поступивших в компанию или количество
недозвонившихся в компанию клиентов, а
ведь это одни из наиболее простых и
очевидных данных получаемых в ходе
телекоммуникационного аудита.
ЕщЈ более интересным является
прогнозирование на основе результатов
телекоммуникационного аудита. В этом
случае предприятие имеет возможность
своевременно планировать свои расходы на
обновление парка
телекоммуникационного оборудования,
увеличение количества телефонных линий
или пропускной способности
Интернет-канала и т.д. Немаловажным является тот
факт, что грамотно проведенный аудит даст
информацию и о том, когда окупятся
вложения, сделанные в оптимизацию
телекоммуникаций. В результате
мероприятий телекоммуникационного аудита
получается брошюрка листов этак на
25-50 (в зависимости от сложности
решаемых задач), которая фактически является
планом проведения работ по оптимизации
(реструктуризации) системы
телекоммуникаций на предприятии.
Задачей этой статьи не является раскрытие
u1074 всех методик
телекоммуникационного аудита и алгоритмов
прогнозирования. К тому же без
работающей в офисе системы
внутрикорпоративного телекоммуникационного
биллинга, как источника данных для
аудита, о методиках и алгоритмах анализа
говорить вообще бессмысленно. Плюс ко
всему телекоммуникационного аудита –
услуга для украинского рынка новая и,
надо заметить, не самая дешЈвая, и как было
сказано выше, длительность мероприятий
аудита редко бывает меньше месяца. Но,
наверное, всЈ-таки стоит критически
посмотреть на ежемесячные суммы расходов на
телекоммуникации и подумать о том, что,
как показывает мировой опыт, при
оптимизации телекоммуникационной
инфраструктуры расходы на
телекоммуникационные услуги редко снижают
меньше, чем на 20%.
ШмелЈв М.Е.